AI-agents en chatbots
Een chatbot of agent die weet wanneer hij handelt,
en wanneer hij overdraagt.
Chat, voice of e-mail: de agent beantwoordt de veelgestelde vragen, neemt de gegevens op, doet het gestructureerde werk en draagt de rest met volledige context over aan een mens. De overdracht is ingebouwd, niet achteraf toegevoegd. En als gewone automatisering genoeg is, zeggen we dat.
Wanneer dit past
- Dezelfde twintig vragen komen elke dag binnen via mail, chat en telefoon.
- Aanvragen worden de volgende dag beantwoord, en de snelste concurrent krijgt de klus.
- Je kennis zit in documenten en in hoofden, en niemand zoekt in allebei.
- Er is ooit een chatbot geprobeerd, die antwoordde vaag en ging uit.
Een chatbot laten maken
Meestal is de vraag eenvoudiger dan het woord agent doet vermoeden: je wilt een chatbot op je eigen site die de twintig vragen beantwoordt die elke dag binnenkomen. We trainen hem op materiaal dat je al hebt, de pagina's van je site, de documenten waar je team mee werkt en de antwoorden die je eerder hebt verstuurd, en we leggen vast wat hij mag beantwoorden en waar hij stopt. Weet hij het niet, dan zegt hij dat en geeft hij het gesprek door met alles wat hij al gevonden heeft, in plaats van te gokken. Hij draait op je eigen site en in de kanalen die je al gebruikt, in je eigen accounts.
Klantenservice, of zelf handelen
Een klantenservice-chatbot antwoordt. Een agent doet er ook iets bij: een order opzoeken, een moment boeken, een ticket aanmaken, een bevestiging versturen. Dat verschil bepaalt wat er geregeld moet worden. Antwoorden vraagt om goed materiaal en een duidelijke grens. Handelen vraagt om toegang tot een systeem, een limiet op wat er gewijzigd mag worden, en een logboek van wat er is gebeurd. Meestal beginnen we met antwoorden, omdat dat binnen weken live kan staan en de gesprekken laten zien welke vragen er echt binnenkomen, en breiden we uit met acties zodra die gesprekken zeggen welke dat waard zijn. Zouden vaste regels hetzelfde werk doen zonder model, dan zeggen we dat en wijzen we je op AI-automatisering.
Waar dit past, per soort bedrijf
Wat er binnenkomt bepaalt meer dan de branche, maar de patronen herhalen zich. Bureaus en reclamebureaus willen meestal een virtuele assistent die naar binnen kijkt in plaats van naar de klant: iets dat de briefing, de laatste versie en het afgesproken tarief vindt terwijl iemand nog aan de telefoon zit, en de statusmail opstelt die niemand op vrijdag wil schrijven. Zakelijke dienstverleners willen het omgekeerde: een assistent aan de publieke kant die de twintig vragen beantwoordt voordat er iemand ingepland hoeft te worden. Horeca en zorg willen beschikbaarheid en omboeken zonder wachtrij, en daar moet de agent mogen handelen en niet alleen antwoorden. Installatie- en technische bedrijven willen de intake compleet voordat er een bus wordt ingepland: wat, waar, welk merk, welke foto. Elke keer dezelfde machinerie, elke keer een andere grens, en die grens leggen we als eerste vast.
Wat je krijgt
- AI-agents en assistenten op maat. Gebouwd op je eigen materiaal en draaiend in je eigen accounts, geen sjabloon met een algemeen brein en jouw logo erop.
- Interne kennisassistenten. Een virtuele assistent voor je eigen team die zoekt in de documenten, de projecten en de eerdere antwoorden die niemand tijd heeft om te openen.
- Klantenservice-agents. De twintig vragen die elke dag binnenkomen, beantwoord in je eigen woorden, in de kanalen die mensen al gebruiken.
- Agents die leads kwalificeren. Een aanvraag die compleet en gesorteerd binnenkomt, met de opvolging al ingepland, in plaats van een mail van één regel om elf uur ’s avonds.
- Agents die tools gebruiken en zelf handelen. Iets opzoeken, een tijdslot boeken, een ticket openen, een bevestiging sturen, binnen grenzen die jij instelt.
- Menselijke overdracht en escalatie. De vastgelegde grens, het moment waarop hij stopt, en de persoon die het gesprek overneemt met alles wat er gevraagd en gevonden is.
Wat de omvang van het project bepaalt
We publiceren geen tarieven. Wat aan het bedrag trekt: hoeveel vragen de agent moet dekken en hoe goed de antwoorden vandaag zijn opgeschreven; of hij alleen antwoordt of ook handelt, want handelen betekent toegang, grenzen en een spoor van wat er gebeurd is; in hoeveel kanalen hij leeft; in hoeveel talen; en hoeveel van je materiaal eerst opgeschoond moet worden voordat het bruikbaar is. Dat laatste is in de meeste projecten de verrassing, en het is een eerlijk uur waard voordat je iets afspreekt. We bakenen één stap tegelijk af en zetten die vast voordat we bouwen, zodat de stap erna een beslissing blijft en geen factuur.
Hoe we werken
- Eerste gesprek. Een half uur over hoe je bedrijf nu draait, zonder presentatie. Je gaat weg met minstens twee concrete kansen, ook als we daarna niet samenwerken.
- Audit en eerste bouw. We brengen de workflow in kaart, spreken een vaste scope voor één stap af en bouwen de eerste agent binnen twee tot vier weken, getraind op je eigen materiaal, in de tools die je al gebruikt.
- Live, met monitoring. Elk systeem krijgt vooraf een getal (bespaarde uren, reactietijd, foutpercentage), monitoring en meldingen, en een menselijke controle waar het ertoe doet.
- Van jou, gedocumenteerd. Alles draait in jouw accounts, onder jouw beheer, met documentatie en een verwerkersovereenkomst. Stoppen kan altijd zonder dat er iets stilvalt.
Wat we van jou vragen: toegang tot de tools die je nu gebruikt, één aanspreekpunt aan jouw kant en een uur per week overleg in de eerste weken. Documentatie hoef je niet te hebben, die maken wij.
Echte projecten
In CalcAI stelt een taalmodel een offerte op uit een klusomschrijving in gewone taal en controleert en verstuurt een mens hem. In Kassabon.ai stelt een assistent een garantieclaim naar consumentenrecht op die de gebruiker verstuurt. Beide laten de verdeling zien die we in elke agent bouwen: het model stelt voor, de engine of de mens beslist.
Bekijk AI-automatisering als vaste regels genoeg zijn. Bekijk AI-strategie als je eerst de workflow in kaart wilt.
Veelgestelde vragen
- Waarop wordt de chatbot getraind? Op je eigen materiaal: de pagina's van je site, de documenten waar je team al mee werkt en de antwoorden die je eerder hebt verstuurd. We spreken samen af welke bronnen als waarheid gelden, zodat elk antwoord naar één daarvan terug te leiden is.
- Wat gebeurt er als hij het antwoord niet weet? Dan zegt hij dat en draagt hij over. Een mens krijgt het gesprek inclusief alles wat er is gevraagd en gevonden, zodat niemand koud begint. De grens leggen we vast voordat we bouwen: klachten, geld en alles wat afwijkt zijn niet aan de agent.
- Kan hij werken in de tools die we al gebruiken? Ja. Hij draait in je eigen accounts en koppelt aan wat je hebt: de website, de mailbox, de agenda, het CRM. Je stapt hier niet voor over naar een nieuw platform.
- Hoe lang duurt het voordat een chatbot live staat? Een eerste versie duurt meestal twee tot vier weken, zodra de omvang vastligt en we bij je materiaal kunnen. We beginnen met één kanaal en één set vragen, niet met alles tegelijk.
- Is een AI-agent hetzelfde als een virtuele assistent? Mensen gebruiken de woorden door elkaar en daar vechten we niet tegen. Het onderscheid dat de moeite waard is, zit tussen antwoorden en handelen. Iets dat alleen antwoordt heeft goed materiaal en een duidelijke grens nodig; iets dat handelt heeft daarnaast toegang tot een systeem nodig, een grens aan wat het mag wijzigen en een spoor van wat het gedaan heeft. We zeggen welke van de twee jouw vraag eigenlijk is, want de tweede is een grotere bouw.
- Werkt het in het Nederlands net zo goed als in het Engels? Ja. Wat de kwaliteit bepaalt is niet de taal van het model maar de taal van jouw materiaal: een agent die alleen uit Engelse documenten put, klinkt in het Nederlands vertaald. We controleren welke van je bronnen in welke taal bestaan voordat we afspreken wat hij mag beantwoorden.
- We hebben al een chatbot die niet werkt. Kan die vervangen worden? Meestal wel, en de reden dat hij faalde is een uur lezen waard. Vaak was het model niet het probleem: er was niets om uit te antwoorden en geen overdracht, dus gokte hij of liep het gesprek dood. Wij lezen eerst de gesprekken terug.
